市職員による市民窓口体験調査の結果を報告しました。

印刷用ページを表示する掲載日：2024年2月15日更新

２月13日（火曜日）市役所
今年度、市民窓口のサービス向上と業務の効率化を目的として、市職員が来庁者役となり実際に市役所窓口を体験する調査を行い、その調査からみえた課題や解決に向けた取り組みなどについて、市役所内で報告が行われ、都竹市長や湯之下副市長ほか約30名の職員が参加しました。

この調査はデジタル庁の窓口ＢＰＲアドバイザーの支援を受け実施しているもので、９月に行われた体験調査では、職員17名が３チームに分かれ、来庁者役の職員は事前に決められた架空の世帯構成や年齢、障がいの有無や要介護者の有無などに沿って実際に転入やおくやみの手続きを体験しました。

この日は、その結果からみえた、窓口レイアウトの不具合や手続き書類の多さ、氏名等の記入回数の多さ、窓口待機時間の長さ、必要な手続き全体の不透明さなどの課題から、「あらためて市民の側に立つと、こんなに不便なのかと感じた」と発表し、書類のデジタル化や窓口レイアウトの変更、庁舎内の案内板を課名から手続き名に変更するなど改善案を提案しました。

報告会に参加した窓口ＢＰＲアドバイザーで静岡県浜松市職員の中島久美子氏は「手続きの視覚化、不要な手続き等の整理、整頓が重要。またこうしたチャレンジを執行部は後押ししてほしい」と話され、地域情報化アドバイザーで埼玉県深谷市職員の斎藤理栄氏は「ライフイベント専用チェックシートを作るなどで手続き全体像の可視化が重要。こうした体験調査の取り組みは継続してほしい」と話されました。

最後に市長の総評では「手続きの全体像が見えないことによる不安・不満という点は新たな気付き。発達障がいの子どもたちの支援で使われている「構造化」の考え方を窓口改革に取り入れるといいのではないかと感じた。ぜひこうした取り組みを継続してほしい」と話されました。