発表に先立ち、市が7月〜8月に全職員780名（病院職員含む）を対象に実施したアンケート調査（回答数495件）では、令和5年度以降に「カスハラを受けた認識がある」と回答した職員が約8人に1人となる12.7%に上りました。行為の具体的な内容としては「威圧的な言動（34.3%）」や「精神的な攻撃（21.9%）」が多く、窓口での大声による威圧や書類の投げつけ、2時間以上に及ぶ電話や「市長を出せ」といった長時間にわたる執拗な要求、さらには身体的な攻撃に至るケースも報告されました。特に市民福祉部や市民病院など市民対応の多い部署や、主査以下の若手職員に被害が多く見られ、被害を受けた職員の約半数が不安や不快感を抱き、2割以上が業務のパフォーマンス低下を訴えるなど深刻な実態が明らかになりました。

これを受け市では、平成30年に制定した「不当要求対応マニュアル」を廃止・大幅更新し、今回の基本方針と新マニュアルを整備しました。マニュアルでは、不当な言動に対する「注意・警告」や「対応の中止・退去要請」の手順を明確化するとともに、複数名での組織対応や事前通告に基づく録音・録画の実施、弁護士や警察との連携といった毅然とした対応姿勢を打ち出しています。また、予防措置としてすでに実施している名札のフルネーム表記廃止に加え、今後は通話録音装置の活用や継続的な職員研修、被害を受けた職員の心身のケア体制強化に取り組んでいきます。

会見で都竹市長は自身が県庁時代にクレーム対応で苦慮した経験に触れ、「一人で抱え込ませず、組織として守り毅然と対応することが最も重要。自治体が率先して対策を示し周知することで、市民に理解を促すとともに、市内の事業者や地域社会全体でカスハラを阻止していく機運醸成につなげたい」と語りました。

基本方針は市ホームページのほか、各庁舎の窓口や施設に掲示され、市民への理解と協力を求めながら、職員が安心して働ける環境整備を進めていきます。